L’enquête de satisfaction client, votre atout de fidélisation

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L’enquête de satisfaction client, votre atout de fidélisation

Afin d’améliorer votre système de fidélisation client, il est important que vous connaissiez bien les attentes de votre clientèle. Pour ce faire, quoi de mieux que de réaliser une enquête de satisfaction client ? En effet, l’enquête de satisfaction client vous permet d’obtenir des informations précieuses afin d’améliorer votre compétitivité. Et à terme, de fidéliser plus efficacement vos clients en leur proposant des services plus adaptés.

 

Comment mettre en place votre enquête de satisfaction client ?

 

Il faut tout d’abord réfléchir au moyen de diffusion. Deux options s’offrent à vous :

  • Vous pouvez inviter vos clients à remplir un questionnaire papier lorsqu’ils passent en magasin. Le principal avantage est que vous avez ici un contact direct avec le client. Cependant, les questionnaires papier peuvent s’avérer lents et fastidieux à traiter, notamment concernant le tri des résultats.
  • Vous pouvez aussi leur envoyer par mail un formulaire en ligne de type Google Forms. Cette solution a pour avantage d’être rapide et peu coûteuse. Il vous suffit de posséder les adresses mail de vos clients pour les atteindre tous à la fois. Mais cette solution comporte un inconvénient majeur. En effet, vous n’avez aucun contact direct avec vos clients et le taux de réponse est très incertain.

 

Ensuite, vous devez réfléchir aux questions que vous allez poser dans votre formulaire. Choisissez les avec soin en fonction des problématiques que vous souhaitez aborder en priorité avec vos clients. Mais ne faites pas trop long, au risque de les décourager de remplir le formulaire. Aussi, ne vous contentez pas de cases à cocher, pensez à proposer des espaces où vos clients pourront noter leurs avis de manière rédigée.  

 

 

Comment exploiter les résultats de votre enquête de satisfaction client ?

 

Prenez le temps d’analyser les réponses données par vos clients. Quels sont leurs souhaits les plus récurrents ? Quelles sont leurs critiques ? De préférence, travaillez sur l’analyse des résultats à plusieurs afin de produire la synthèse la plus objective possible. Pensez à prendre du recul sur vos résultats, souvent subjectifs, et à les croiser avec des indicateurs ou données objectifs tel que le tableau de vos ventes. Si vous avez déjà réalisé une enquête de satisfaction client par le passé, pensez à comparer les résultats de vos différentes enquêtes. Il est notamment conseillé de répéter cette opération régulièrement afin d’avoir une vue de l’évolution des résultats de vos enquêtes dans le temps. Une fois ces résultats analysés, vous pouvez alors réfléchir à d’éventuelles modifications à apporter à vos services pour mieux satisfaire vos clients. Ou même, en créer de nouveaux.

Montrez que vous êtes à l’écoute de votre clientèle en les informant des nouveautés mises en place, et en leur demandant leur avis concernant celles-ci. Ainsi, vous créerez du lien avec vos clients en instaurant une relation de proximité. La qualité de votre relation client joue beaucoup sur la satisfaction de ceux-ci. Pour vous assurer une bonne satisfaction client, il est donc important d’être à l’écoute et amical. Et qui dit client satisfait dit client fidélisé ! Sachant que conserver un client coûte 5 à 10 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau*, vous avez tout à y gagner !

 

enquête de satisfaction client

 

*Selon qualitéperformance.org

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