Expérience client : clef de leur fidélisation.

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Expérience client : clef de leur fidélisation.

Dans un monde devenu ultra-concurrentiel, le client est désormais davantage à la recherche de l’expérience client vécue que du produit parfait. Dès lors, ces derniers attendent donc bien plus encore d’une enseigne aujourd’hui, et les stratégies employées par les marques se doivent de répondre à ce phénomène.

 

Le client, un homme avant tout.

 

Même si les outils analytiques et les nouvelles technologies nous permettent d’étudier et de faciliter la fidélisation client, n’oublions pas que le client est avant toute chose : un être humain. En effet, l’homme ressent des sentiments et sensations, et reste donc sans cesse à la recherche de nouvelles expériences. C’est ainsi que les marques doivent se différencier et agir dans le but de fidéliser leur clientèle, notamment à travers l’expérience client.

 

Expérience client, qu’est-ce que c’est ?

 

L’expérience client représente le ressenti cumulé par le consommateur à la suite de toutes ses interactions avec une entreprise (accueil, produit, service, magasin, relation avec le commerce, système de fidélité). Ainsi, pour les commerces de proximité par exemple, renouveler l’acte d’achat habituel en une expérience client personnalisée peut se transformer en un véritable tremplin de fidélisation. Il n’est donc pas envisageable de l’ignorer ou de s’en abstenir, et pour cela, il convient de comprendre et d’analyser les besoins et comportements de ses clients.

 

Expérience client : Nos 5 conseils pour améliorer votre fidélisation client

 

1 – Personnaliser l’expérience client

Car expérience client unique dit client unique, la personnalisation d’un système de fidélité apportera au consommateur un plus grand intérêt envers votre entreprise. Les clients attendent en effet d’une marque qu’elle anticipe ses besoins au moment opportun. Il faudra donc pour cela être attentif à ses habitudes d’achats, leur fréquence, leur panier moyen, etc… Pour cela, notre logiciel Comback vous permet de créer des systèmes de fidélité personnalisés prenant en compte de nombreuses données en amont, pour être au plus proche des besoins du consommateur.

 

2- Faire du numérique votre atout

 

Maitriser le numérique est aujourd’hui indispensable pour les commerces, notamment lorsque l’on observe l’essor de la digitalisation des systèmes de fidélité. L’expérience client se vit alors désormais à travers sites internet, mails, sms, et applications,… Tous les moyens sont bons pour communiquer avec ses clients, et laisser une image positive de son activité. Les entreprises qui souhaitent prospérer devront donc innover et profiter de l’outil du numérique pour s’assurer un avenir fructueux.

 

3- Analyser le client et s’y adapter

 

Afin d’optimiser l’expérience client et la fidélisation, analyser et comprendre les habitudes d’achats du consommateur est essentiel. En effet, cela permet de lui proposer des promotions, et échantillons adaptés à son monde de vie et à sa façon de consommer. En un mot : proposer le bon produit, au bon moment, à la bonne personne et au bon prix.

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4 – Développer le relationnel

 

L’expérience client, c’est également la relation qui existe entre l’entreprise et son consommateur. Il conviendra alors de développer l’aspect relationnel par l’envoi de newsletters, de sms, de notifications, etc. Ainsi, vous faites partie intégrante de la vie de l’utilisateur et lui envoyez des informations et bons plans dans son quotidien.

 

5-  Prendre en compte l’avis du consommateur

 

En plus du relationnel, l’expérience client éveille la notion de confiance. Demandez alors à vos clients fidèles ce qu’ils aiment aujourd’hui et ce qu’ils aimeraient demain. Rien n’est plus simple, et pourtant, cela leur prouvera l’intérêt que vous leur portez. De plus, leurs conseils pourront vous aider à développer votre stratégie de fidélisation, et considérer leurs attentes.

 

L’expérience client est donc essentielle à la stratégie de fidélisation d’une clientèle. Si celle-ci est optimisée, elle promet notamment aux commerces de proximité un réel tremplin afin de développer leur activité !

 

En savoir plus :

Fidéliser ses clients, les 10 étapes indispensables.

L’enquête de satisfaction client, votre atout fidélisation.