Fidélisation E-Commerce : Comment s’y prendre ?

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Fidélisation E-Commerce : Comment s’y prendre ?

Une chose est sûre, le marché de l’e-commerce se porte bien. En 2017 et d’après la FEVAD, celui-ci a enregistré une croissance de son CA de +14,3% ! Mais la fidélisation e-commerce est quant à elle, et notamment pour les TPE et PME, plus complexe. Nos conseils d’experts pour fidéliser vos clients en ligne !

 

Fidélisation E-Commerce : Proposer un service de qualité

 

Présentation honnête et détaillée des produits

La fidélisation e-commerce passe avant tout par la présentation d’un bon produit. Effectivement, vos clients en ligne n’achèteront pas un produit s’ils ne trouvent pas les informations dont ils ont besoin, et d’autant plus s’ils peuvent les trouver chez un concurrent. La présentation de vos produits doit donc être soignée et précise. Des photos claires et de qualité ajouteront aussi une vraie plus-value à vos produits, pensez-y !

 

Rapidité et qualité de livraison

La livraison est également un point déterminant concernant la fidélisation e-commerce. En effet, un produit livré en retard et en mauvais état vous assure la perte de nombreux clients ! Tandis qu’une livraison rapide et de qualité permettra à vos clients de revenir, et de vous conseiller auprès de leur entourage. La livraison constitue donc un point non négligeable si vous souhaitez fidéliser vos clients et pérenniser votre activité.

 

Suivi de commande et service client

Certaines marques savent s’en servir plus que d’autres … L’après commande est tout aussi important. Une marque qui se soucie de la bonne réception d’un produit ou qui vous demande votre avis après achat est une entreprise qui sait gérer son image de marque. De la même façon, en cas de problème, le client appréciera d’avoir affaire à un service client réactif et efficace. L’efficacité du service client représente la marque et la confiance que le client pourra lui accorder, ou non. La fidélisation e-commerce passe donc aussi par un suivi de commande et un service client efficaces.

 

Fidélisation E-Commerce : Créer son programme fidélité

 

Newsletter

L’un des principaux outils de fidélisation e-commerce est la newsletter. Par souscription, les abonnés reçoivent ainsi un mail de votre part l’informant des nouveautés. Nouveaux produits, nouvelles de l’entreprise, la newsletter permet de maintenir la relation avec le client dans le temps. De même, la newsletter permet d’inciter vos clients à acheter vos nouveaux produits. Là aussi, le contenu aura son importance : photos de qualité, mise en page claire et dynamique, descriptions précises, choix des mots, … Si votre stratégie de mail marketing est bien menée, la newsletter entrainera ainsi des ventes directes, par vos lecteurs fidélisés. 

 

Offres exceptionnelles

Car les clients sont de plus en plus exigeants, notamment sur le web. Effectivement, ils rechercheront généralement le prix le plus bas et seront particulièrement attentifs aux frais de port. Beaucoup de ventes se perdent en raison de frais de port trop élevés. L’une des méthodes de fidélisation e-commerce consiste à offrir à ses clients des promotions spéciales, qui lui sont dédiés et le rendent « unique ». Vous pouvez donc le faire profiter de frais de port offerts, ou d’un rabais de 10 à 15%. Souvent, cette méthode porte ses fruits et pousse le client à l’achat. Car qui dit offre exceptionnelle dit client exceptionnel !

 

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Programme fidélité complet

Selon une enquête de KPMG, 57% des e-commerçants génèrent au moins 10% de leur chiffre d’affaires sur les clients qui ont déjà acheté. Mettre en place un véritable programme de fidélisation e-commerce est donc essentiel. Pour cela, des technologies comme Comback, vous permettront de mener un programme de sa création à son déploiement. Ainsi, en important votre base client, vous pouvez segmenter vos clients grâce à de nombreux critères et leur créer un programme adapté. De plus, vous avez accès aux statistiques d’achat : fréquence d’achat, points fidélité cumulés, utilisés, magasins visités, … L’avantage d’un tel outil est de pouvoir adapter le programme fidélité à chaque client : impact et retour sur investissement garantis.

 

En savoir plus : 

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